2015年1月3日 星期六

【改變成真消息】用餐時請記得西裝、領帶,還有你的門票

柯 P 高票當選令我心情大好,看什麼都順眼許多,連看到聯核爆上像「語言癌」那般莫須有專題,都能抱著同情與憐憫之心,一笑置之。

直到有一天起床照例連到黃社長的blog,看到這個惡耗,「經此成富一事,我決定不會再把自己喜歡的餐廳公布出來,免得一粒老鼠屎,害到我自己!」版主說。

我每天都要去黃社長的 blog 報到。儘管口味未必相同,但就我個人來說,閱讀他的食記、遊記總是令我多有所獲,超過紐約時報 food 版甚多(其實從後者學英文作文的成份還大些)。這打擊對我不可謂不小,感覺就算網路頻寬少掉一半都沒差了。

我明白他在日本吃的餐廳我這輩子恐怕連五分之一都去不到,因此一部份店家就算宣佈不接待外國人甚至地球人,對我的影響都不大。但黃社長把文章鎖住或索性不寫對我的傷害卻是立即又全面的,就好比心愛的偶像結婚或息影也就算了,如果連寫真集都從此絕版、全數下架、被防火給牆了,打擊面就太廣大惹。

同時,網路上陸續傳來日本店家表示某些外國客人---說穿了就是中國和台灣客人啦幹---令他們倍感困擾的消息,流傳最廣的大概是林氏璧所寫的這篇

我對這類消息感到五味雜陳。一來很清楚觀光客一多,良莠不齊的國民素質自然會愈發暴露,而我也不是不能同情當地人排拒觀光客的心情,就像幾次回台灣,提議要去哪裡玩或吃飯,偶爾會被爸媽打回票說:「那裡現在品質很不好,因為…」

這種時候,我總會想起第一次當揹包客時,與我在威尼斯一間教會學校宿舍同寢的一位澳洲學生說的 "(當地人)They love you becasue you pay, the hate you becasue you are here"

另一方面我仍不免好奇,像多人點一份餐、用餐時間拖延過久、拍照拍個沒完以及最該死的未及時取消訂位這類令人詬病的惡形惡狀,難道除了謝絕外國人上門之外,就沒有別的辦法調解嗎?

文化差異或文明差距是不爭的事實,解決這類爭端與誤會的辦法,自然也反映文化差異本身。這不只是店家或客人有沒有站在彼此立場設想的問題而已,因為當某種概念不存在於一方心中,你要他怎麼去想得到?這年頭穿越劇那麼多,例子就不必我來舉了。

以一個外國人、且自認為一向不是個失禮的客人的角度,我會覺得這事就算嚴重,但有必要做到這麼絕決嗎?或者,這是現代日本人民族心性必然的結果?

把規則訂出來,對客人講清楚,若有人違反再請他們出去不就好了嗎?這是我個人認為理所當然的辦法。

至於對餐廳營運會造成最實質傷害的no show,倒也不是顏黃子孫的專利,美國餐飲業也一直為此苦思對策,力圖減少損失。

在我的認知裡,預約用餐的風氣在餐飲業愈發達、成熟的地方,應該會愈盛行。他能夠降低雙方的時間成本與餐廳管銷成本,因此對高級餐廳影響更重大。西方餐飲界一個有名的八卦,便是繞著兩位三星名廚Gordon Ramsay、Marco Pierre White以及一本餐廳預約記錄簿上。曾為Whiet 高足的Ramsay 在自己的新餐廳(就是後來得到三星的那家)開幕後,很高興地邀請 White 來用餐,想不到White 離開之後,Ramsay 竟宣稱餐廳的預約簿竟空消失惹,這對前電腦化時代、預約往往排到兩三個月後的高級餐廳而言,不啻是遺失餐廳最寶貴的資料,損失與善後的成本難以估量。新聞一爆出來,原本形象就極富爭議的Whiet 立刻黑掉,大家懷疑他是妒嫉青出於藍的 Ramsay 才故意在受邀時搞破壞,矢口否認的 White 就漸漸被Ramsay 取而代之了。

事隔好多年,當GR已經是一個搭著私人飛機管理全球各地餐廳的超級名廚時,他才終於在自傳裡坦承那本預約簿是他自己藏起來的。

目前在美國最普遍的訂位方法大概就是用線上系統open table,幾年下來其功能愈見完備,使用者在網站上選擇用餐的時間、人數並且輸入特殊要求,像是留言給餐廳註明這次用餐是生日宴之類的,若是沒位子,網站也會列出最接近的替代時段,或是同時段同一集團旗下的餐廳讓人選擇。消費者訂位之後會收到open table的email通知,預約資料會自動匯入google的日曆以提醒使用者,如果要改變或取消訂位也是一指搞定。

在早期,某些比較無恥的客人例如我本人,會在同一時段連訂數家不同餐廳,直到最後一天才定案(吃東西很看心情的),反正只要在餐廳規定的期限前取消就沒有任何責任,這對餐廳來說當然不盡公平,這"漏洞"現在已經被補起來了。至於no show 我從來沒幹過,因此不曉得open table 處理的機制為何(聽說是會寄信唸一下,然後再犯扣帳戶的bonus point 之類)。

你可以想像,即使是這樣,餐廳還是承擔著不小的不可預期性,少數餐廳要求線上預約時提供信用卡號,超過期限沒能取消又不到的客人就會被餐廳按預約人數扣款,這種做法的確有嚇阻作用,但僅有生意很好的餐廳才有把握這樣幹,因為予人觀感不好。多數餐廳會在預約日的前一天打電話確認訂位,要是聯絡不上的就視為放棄預訂,你好不容易訂到的位子就由候補名單上的客人拿走,這多少也有造成糾紛的可能,電話終究不是那麼可靠的東西。

為了徹底杜絕這類(對餐廳而言的)困擾與風險,2011年,名廚Grant Achatz (Alinea,米其林三星,詳見本格舊文) 在新餐廳 NEXT 採用了一種全新的預約方式「門票制」,很簡單,完全就像你看表演一樣的辦法,事前先買好你要用餐的日期、時間的餐廳門票,時間到了憑票用餐。

票錢包含套餐、飲料(事先選擇酒類或軟性軟料的pairing)、小費及稅金,一次付清,售出後概不接受退票或換票。當然啦,票是你的,你可以自由轉送或賣給別人,反正,就是跟任何演出的門票一樣。

餐廳在自己的 facebook 允許消費者張貼徵求或者出讓門票的訊息,方便大家私下交易,風險由雙方自負。NEXT 不接受 walk in 的客人,但是有賣last minute ticket,也就是說會保留一兩張桌子的票當天在fb上出售。

這樣的作法將 no show 的風險完全轉嫁給買票的人---來不來是你的事,反正票錢早在用餐前幾個月就已入餐廳口袋了(以高級餐廳的每日營收來說,如此賺到的利息也很可觀)。成功試行一年(?)之後,Grant Achatz 的旗艦餐廳 Alinea以及酒吧Aviary 現在也採用這樣的系統。

去年底,Achatz 的合夥人(金主)宣佈他們正式推出這個叫作 TOCK 的訂票系統(這裡),功能更完備且有彈性,第一波加入的餐廳包含赫赫有名的 Thomas Keller 旗下最頂級的Per se 以及French Laundry (這裡 )。

目前的售票制不見得適用於每一種餐廳,他比較像是為 Alinea 或 Per se 這類只賣套餐的高級餐廳量身打造,就好像你是先決定要看什麼演出才買票,而不是買了票進了戲院才點戲的。

更重要的一點,這樣的餐廳必須非常好(或至少非常夯),是那種一位難求、讓人們心甘情願在一兩個月前就先預約或排定行程去吃的地方,也就是說,在這裡吃飯必須是個event,否則消費者未必願意在兩三個月前先掏出500美金給餐廳,自負不克出席的風險。

但誰知道呢,這個預約模式還在起步階段,未來發展有待觀察,這也算是網路時代的樂趣之一吧。我甚至覺得他搞不好可以提供不少freaknomics式的有趣研究素材。

至於對飲食觀念本身,究竟會帶來什麼衝擊,我是這樣想的:

有時會聽人說,某某某的料理或這樣那樣的美食真是「藝術」啊,坦白說,我一直不很確定這話究竟是什麼意思,如今,終於有一個機會讓我們看看人們是否願意以欣賞歌劇名伶演出的態度來面對一餐飯 --- 從做了一個買票的動作開始。


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