2013年5月18日 星期六

為人民服務就是我把你當人看

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野戰炊爨(ㄘㄨㄢˋ)車,幹他媽的國軍還真有學問咧


實驗室附近有輛餐車,是這些年來餵飽我最多餐飯的地方。這餐車與美國最近流行的餐車瘋扯不上邊,不過就是跟市政府申請了許可,每天可以在特定地點停車販賣午餐的流動食堂。



偶然經過市郊一處巨大的停車場,曾見到上面停滿了寫有「美味中餐車」字樣一式數十輛的餐車,難怪在不同處吃到的菜色、口味竟那麼雷同,原來早就是企業化連瑣經營了。但我要說的這輛似乎仍維持著主權獨立,希望他一直如此,別被收編了。

這餐車離我的實驗室較遠,且單價雖然低了二毛五,但既不能刷卡也沒有買十送一的集點優惠,偏偏隊伍總是最長,收攤時間總是最早---我看不出他們刻意減產以營造熱銷氛圍的嫌疑,但這是後話。總之,是屬於餐車界「值得繞道前往」那個等級。

我從來就只見過一對年輕的中國男女在車裡,沒有其他員工。男主人貌似廚師,負責打菜,女主人站在餐車的窗口接受點餐、收錢。流程大約是這樣:客人來到窗口,女人問要什麼,客人點餐,可選一種主菜或雙拼(加兩毛五),飯量也可以加大,飲料一罐1元,女人複述一遍讓背後的男人知道並且告訴你該付的金額,沒有多餘的廢話,在收錢、找零的同時說略微提高音調說聲"Next(下一位)",就在這位客人移到一旁等待時,前一位客人的便當剛好完成,於是她會暫時放下手上將飯先放到保利龍便當盒裡的動作,把便當遞給前一位客人,然後接受下一位客人的點餐,開啟下一輪的循環。

在美國幾年觀察下來,這是附近三家中國料理餐車中,我以為運作流程最流暢、有效率的餐車,以既有的人力與空間而言,上述的流程幾乎已找不到---對我來說啦,但頂泰豐的專家可能不同意---足以再榨出更多效能的空間,這就是為什麼他們的隊伍長,但平均等待時間卻可能最少的原因。

點餐大姐多半表情嚴肅,要言不繁,只在12點前或12點45分之後,交易比較清淡時才見得到她的笑容。有時候你會懷疑他眼裡只有顧客手上捏著的鈔票,以及熟極而流的SOP而已以 。

但不知從什麼時候開始,我發現事情似乎不如表面看來的那麼單純或說機械化。

我通常只買一個便當,所以用手拿了就離開,只有當買兩個以上時老闆娘才會把便當放在袋子裡讓客人拎著走,然而當我偶爾騎腳踏車過去買時,就算只買一份,她也還是用會袋子裝好再交給我。要是雨天或下大雪的日子,你只要撐著傘去買他們家的便當,同樣的就算只有一人份,她仍舊會替你裝在袋子裡,而這一切並不是偶然,打從我注意到這動作之後,還沒遇過一次例外,對我或其他顧客皆如此。但除此之外,你也甭想他會多浪費一個袋子在你身上(註)。

原來這位老闆娘在極有效率地作業時,在一瞥眼間就看出個別客人的需求,作出決斷,不動聲色、 不留痕跡地滿足他們---哪怕我並未開口,甚至根本沒有想到的確有那樣的必要。還有一次,那是我剛開始穿Vibram五趾鞋的第一個禮拜,為了讓腳部肌肉適應,常穿著他到處跑,那天我也穿著他去買午餐,就在我等著找零時她忽然開口說:「那真的好穿嗎?」

買過餐車便當的人應該可以想像,哪怕來買的客人不是蒼井空,但以餐車裡的人那樣的視角,要注意到車外客人腳上的鞋子,還真要有好眼力與敏銳的觀察力吧。

這樣一輛餐車,沒有誇張矯情的禮節,沒有彎身屈膝的動作,沒有制式化的應對進退,贅字連篇言不及義且三句不離「不好意思」的口頭禪,但這些年每當想起什麼是專業有效,切合客人需要的餐飲服務,我總不禁想到這個賣我辣子雞與木耳蛋的個體戶小餐車。





註: 五月23日updat,如果你牽著狗去買的話,店家也會賞你一個塑膠袋唷!





4 則留言:

BG 提到...

你形容的好傳神
可以想見老闆娘眼關八方的沉穩
服務業要這麼不著痕跡
那可是頂級功夫呢

becco 提到...

客人付錢,商家提供必要(且與收費相稱)的服務,這樣就夠了。

這個便當文我想寫很久了。

廢話一堆什麼理想、理念、真心、誠意、故事、幸福、感動三小的,卻但根本沒有相對應的實質內容,沒有說服力,一切都是空的

匿名 提到...

是main street上的那个吗?我每次点木耳炒蛋加熏鱼

becco 提到...

yap!